“您好，我是北京中医医院……”，每天早上电话回访部的工作人员都会用这亲切的话语开始一天的工作。

    2012年10月1日我院电话回访部正式成立。由3名老护士承担此项工作。通过对住院患者、门诊就诊患者的回访，了解患者的真实需求，了解医院工作中存在的不足，以期医院有针对性地改进工作，最大限度地让患者满意。这是刘清泉院长上任后，为增加服务内容、扩大服务范围、改进服务质量、改善患者就医环境、方便患者就医、提高患者满意度推出的系列举措之一。

    电话回访是医院和患者之间的桥梁和纽带，是医院行风建设另一个有效的监督窗口，也是医院人性化服务的延伸。

   电话回访部的姚护士讲述了这样一件事。一天，她像往常一样拨通了患者的电话，亲切的问候之后，一位老先生用怀疑的语气问：“你是中医医院的？”“是啊，您好，老先生，我们想问问您现在身体怎么样了？住院的时候对医生、护士的服务满意不满意呀？”“好！好！太好了！我的病可真是亏了针灸科王麟鹏主任、温雅丽大夫了，要不是他们我早就不想活了。”老先生带着哽咽的声音说。听到这，姚护士心中升腾出作为中医医院职工的自豪感。回访中，大多数患者接到电话的第一反应都是意外，并对电话回访给予赞扬。一位患者在电话中提到自己是老病人，每年都会来中医医院住院。医院对患者进行回访问候，感觉太好了！

    一次亲切的问候，带来了两个改变。一是拉近了医患之间的距离。医患之间原本是亲密的战友，他们拥有一个共同的敌人——疾病，为了消灭敌人一起并肩作战。电话回访部的成立，加强了医患沟通，让患者感受到在医疗服务中，医院坚持“以患者为中心”，提供人性化服务，真正做到尊重、关爱，即代表了患者的利益，又代表了广大医者的心愿。二是患者间接变成了医院管理的参与者。电话回访过程中，患者提出了很多好的建议，日常医疗工作中很难听到，电话回访促进了医院进一步改进工作，更好地为患者服务。