近日，由中国研究型医院学会医药法律专委会及北京卫生法学会共同主办的“2025年度医院接诉即办主动治理案例展示活动”圆满落幕。在首都医科大学附属北京中医医院党委统一部署和统筹推动下，医务社工部申报的两项案例均荣获本次活动最高奖项——卓越奖。

本次活动旨在深入贯彻《全面提升医疗质量行动计划（2023—2025年）》精神，落实“未诉先办、不诉自办”的主动治理理念，北京中医医院《以“明医热线”为载体，构建医院主动治理服务新范式》《医务社工介入“接诉即办”，构建人文治理新模式》两项案例凭借实效性、创新性与可推广性，在复审会上脱颖而出，获得评审专家的一致高度认可。

案例一：《以“明医热线”为载体，构建医院主动治理服务新范式》

该案例系统介绍了北京中医医院“明医热线”服务平台建设管理理念。“明医热线”在院党委领导下，由医务社工部牵头推动建设，门诊部提供知识库支持，信息中心提供技术与数据资源，护理部选派专人参与，总务处提供物资保障，事业拓展部提供办公与运行保障。

在多部门联合推动下，热线平台完成建设，自2025年6月开始试运行，9月热线专班揭牌，并于11月正式与12345市民服务热线实现一键转接，2025年全年电话接通量93474次。热线通过整合资源、优化流程、前置服务，构建起一套集咨询、求助、表扬、建议等功能于一体的主动服务体系，有效畅通了医患沟通渠道，真正实现“一条热线连医患、一条热线管到底、一条热线强管理”，从被动响应转向主动服务的转型升级。

案例二：《医务社工介入“接诉即办”，构建人文治理新模式》

本案例重点展示了北京中医医院医务社工深度融入“接诉即办”工作机制的创新实践。“接诉即办”工作在院党委领导下推进，由医务社工部牵头，与心身医学科等院内临床科室协同配合，由北京城市学院林霞教授提供全周期专业督导支持，形成院内外协同推进格局。

项目由北京中医医院、宣武医院、首都儿科研究所、北京安定医院、中国社会科学院法学研究所、北京城市学院、北京建筑大学联合推进。在多元主体参与下，项目逐步形成“诉前—诉中—诉后”的全链条服务模式。通过心理疏导安抚情绪、澄清诉求促进沟通、跨部门协同推进处置，推动矛盾化解、体验改善等多重目标达成。模式的推广获得高度认可，在“医社协同 共治共享”医务社会工作北京实践五周年主题活动中获评北京市卫健委“北京医务社工十大创新模式”称号。

此次获奖，不仅是对北京中医医院在主动治理、人文关怀等方面工作的充分肯定，也彰显了北京中医医院坚持以患者为中心，持续优化服务流程、提升治理效能的扎实成效，更体现出北京中医医院党委领导下多部门协同参与的组织优势。未来，医院医务社工部将再接再厉，不断深化主动治理实践，探索更多人文服务与治理创新模式，为增强人民群众就医获得感贡献更多力量。