6月20日，北京中医医院“医院优质服务内训师”培训心得分享会顺利召开。副院长杨国旺及医务处、门诊部、护理部、保卫处、信息中心、医患办等部门、北京中医医院顺义医院医患办、肿瘤科等科室共30余人参加会议。会议由医患办主任王阳主持。

会上，由参加广东省“第五届医院优质服务内训师培训”归来的李欣慧、余嘉懿、陈芋屹、姚静松进行培训心得分享，对医学人文和叙事医学的概念与技巧传播。

杨国旺指出，人文医院建设是彰显医院优质服务的管理创新。在临床工作、接诉即办工作、改善医疗服务行动中引入叙事医学理念及方法、加强医院精益管理，能够有效提升患者就医体验感，是实现“以患者为中心”的高品质医院文化建设的必要举措。

李欣慧回顾了培训班授课内容，着重从打造医院内训生态圈及夯实优质服务的理念根基两点介绍了学习心得。医院在不断追求医疗技术进步的基础上，应坚定不移把发展优质服务的着力点放在医学人文建设上。对于职能科室，服务理念的内化至关重要，要不断提升服务水平，打造有温度的医院、提供有关怀的医疗。

余嘉懿提到，通过学习，对叙事医学与投诉管理有了新的认识。将医学人文融入医疗实践中，医院可以建立起温暖而人性化的环境，提高患者满意度和治疗效果。在接诉即办工作及医务社会工作领域，也应尝试将人文关怀理念与工作方法融入，尽力给予患者支持与帮助，力求让患者真正满意。

北京中医医院顺义医院肿瘤科陈芋屹表示，叙事医学是医患矛盾和医患危机的“治疗方法”，通过共情患者在医疗过程中的情感体验，可以有效建立医患联结，为患者提供立体医疗服务。培训中广东省中医院服务改善模型给予自己很大启发，组建医院优质服务内训师+精益医疗绿带队伍，培养医务人员更好地理解和认同精益管理改善的理念，可以为医院精益改善注入推动力量。

北京中医医院顺义医院医患办姚静松表示，对叙事医学的理念和技巧有了一定程度掌握，运用叙事技巧可以与患者之间更深层次的联系，有效提高了患者感受和生存质量。此外，培训中学习到广州市12320热线管理部的经验、患者投诉处理和沟通技巧，也使自身接诉即办工作工单办理能力有所提升。

本次培训分享会旨在为医务人员提供平台，就“医院优质服务”主题进行了深入理论研讨和交流发言，推动医院在优质服务方面取得更大进步。下一步，医院将持续加强人文医院建设，为广大人民群众的健康提供更加有温度的服务。

编辑：宣传中心