“提升患者就医体验，改善医疗服务工作”是医院重点工作之一。以搭建医患互动平台，促进医患沟通交流为目的，我院医患关系协调办公室（医务社工部）与耳鼻咽喉科联合开展了“耳鼻咽喉科患者服务项目”，该项目包括了患者就诊指导、常见病基础知识科普以及医务人员阅读研讨分享等内容。

医务人员沟通能力提升专题

“医生三大法宝：语言，药物，手术刀”。如何实现与患者及家属的有效和谐沟通，如何获得患者家属的认可，实现和谐的医患关系，并实现患者群体的维护，成为了医生团队和医管者关注的焦点。我院医患关系协调办公室（医务社工部）与耳鼻咽喉科携手，成立了《非暴力沟通》阅读研讨小组，十名医护人员参与其中。

经过了一个月阅读研习后，阅读分享与研讨邀请耳鼻咽喉科医护人员结合自身的生活与工作，探讨《非暴力沟通》带给自身的感受与启发。

“现实中我们言语上的否定、说教、随意出口的评价和结论，会给我们及旁人带来伤害。”“非暴力沟通能够起到‘疗愈内心深处的隐秘伤痛’‘突破引发愤怒、焦虑等负面情绪的思维方式’‘用不带伤害的方式化解人际间的冲突’的作用。”

通过阅读分享，医护人员察觉到自己在语言沟通中的不足，希望在以后的工作中，通过专注于自己和他人的感受及需要，减少争辩和对抗，促进医患双方理解，创造和谐的就诊氛围。

患者就诊指导与常见病科普

为回应患者在就诊过程中未了解清楚的诊疗、护理问题，满足患者被倾听、尊重与理解的期待与需要，“耳鼻咽喉科患者互动交流活动”服务项目应运而生。

项目设计中，秉承以科室常见病种为依托，建立不同患者社群；以满足患者知识需求及就诊指导为核心，进行系列宣教；以提升医患沟通为目标，拓展医患互动场景；以促进同质性患者间交流、情感支持为理念，设计患者小组活动。聚焦患者所关心的主题，分别建立“腺样体肿大”、“鼻出血”、“鼓膜穿孔”以及“鼻窦炎”四个模块，为患者讲解疾病知识、回应患者疑问、传播健康理念。

充分发挥患者社群的人员开放性和资源聚集性，及时将患者及家属咨询的问题收集、汇总，把共性问题类型化，由科室进行专业解答；并以漫画形式，图说科普，在“北京中医医院耳鼻喉科”微信公众号上逐期发布。

编辑：宣传中心